Última atualização: 13 de agosto de 2026
Na Melhor Pellets, queremos garantir uma experiência de compra simples, transparente e segura.
A presente Política de Reembolsos e Devoluções estabelece as condições aplicáveis às encomendas realizadas através do website melhorpellets.com.
1. Direito de livre resolução
Nos termos da legislação portuguesa aplicável aos contratos celebrados à distância, o consumidor dispõe, em regra, de um prazo de 14 dias para exercer o direito de livre resolução, sem necessidade de indicar o motivo.
No caso de bens, o prazo começa, em regra, a contar do dia em que o consumidor, ou um terceiro por si indicado que não seja o transportador, recebe fisicamente o produto.
Para exercer este direito, o cliente deve comunicar a sua decisão de forma inequívoca antes do final do prazo aplicável.
2. Como solicitar uma devolução
Para solicitar uma devolução, envie um email para:
O pedido deverá incluir:
- Nome do cliente;
- Número da encomenda;
- Data da encomenda;
- Produto(s) que pretende devolver;
- Motivo da devolução, quando aplicável;
- Contacto telefónico;
- Informação adicional que possa facilitar o tratamento do pedido.
O envio de um pedido de devolução não significa que a devolução tenha sido automaticamente aceite. A Melhor Pellets confirmará as instruções aplicáveis ao caso concreto.
3. Prazo para devolver o produto
Depois de comunicar o exercício do direito de livre resolução, o consumidor deve devolver ou entregar os bens no prazo de 14 dias, salvo quando a Melhor Pellets tenha acordado recolher os produtos.
O consumidor deve conservar os produtos de forma adequada até à sua devolução.
4. Estado dos produtos devolvidos
Os produtos devem ser devolvidos, sempre que possível:
- Sem danos;
- Sem utilização além da necessária para verificar a natureza, características e funcionamento do produto;
- Com os acessórios correspondentes;
- Na embalagem original, quando razoavelmente possível;
- Adequadamente protegidos para o transporte.
O consumidor pode ser responsabilizado pela diminuição do valor do produto quando a manipulação ultrapasse o necessário para verificar a sua natureza, características e funcionamento.
5. Produtos que podem ter condições especiais
Alguns produtos podem estar sujeitos a condições específicas devido à sua natureza.
Isto pode ser particularmente relevante para:
- Pellets;
- Lenha;
- Combustíveis;
- Produtos vendidos por peso ou volume;
- Produtos que possam deteriorar-se ou sofrer alterações;
- Produtos personalizados ou fabricados segundo especificações do cliente.
As exceções ao direito de livre resolução são determinadas pela legislação aplicável e serão analisadas caso a caso.
Importante: não consideraremos automaticamente todos os pellets ou toda a lenha como produtos sem direito de devolução. Qualquer exceção será aplicada apenas quando existir fundamento legal.
6. Produtos danificados durante a entrega
Se receber uma encomenda com sinais visíveis de dano, recomendamos que:
- Verifique o estado da embalagem;
- Registe fotograficamente os danos;
- Registe fotograficamente o produto;
- Contacte-nos o mais rapidamente possível através de contacto@melhorpellets.com;
- Indique o número da encomenda.
A situação será analisada e serão fornecidas instruções sobre os passos seguintes.
7. Produto incorreto
Se receber um produto diferente daquele que encomendou, contacte-nos através de:
Indique:
- Número da encomenda;
- Produto recebido;
- Produto originalmente encomendado;
- Fotografias do produto e da embalagem.
Após análise, forneceremos as instruções necessárias para resolver a situação.
8. Produtos com defeito ou falta de conformidade
Caso o produto apresente um defeito ou não esteja em conformidade com o contrato, o consumidor deverá contactar-nos.
A situação será analisada de acordo com os direitos de garantia e de conformidade previstos na legislação aplicável.
Dependendo da situação, poderão existir soluções como:
- Reparação;
- Substituição;
- Redução do preço;
- Resolução do contrato;
quando legalmente aplicável.
9. Custos de devolução
No exercício do direito de livre resolução, o consumidor suporta, em regra, os custos diretos da devolução, exceto quando:
- A Melhor Pellets tenha acordado suportar esses custos; ou
- O consumidor não tenha sido previamente informado de que teria de suportar o custo da devolução.
Quando, pela natureza ou dimensão do produto, este não puder ser normalmente devolvido por correio, serão fornecidas informações específicas sobre o procedimento e os custos aplicáveis.
10. Reembolsos
Depois de receber a comunicação válida do exercício do direito de livre resolução, a Melhor Pellets reembolsará os pagamentos recebidos nos termos da legislação aplicável.
O reembolso deverá incluir, quando legalmente devido, os custos da entrega inicial correspondentes à modalidade de entrega standard menos onerosa disponibilizada pela loja. Custos adicionais resultantes da escolha de uma modalidade de entrega mais cara não têm necessariamente de ser reembolsados.
O reembolso será efetuado, em regra, através do mesmo meio de pagamento utilizado na transação original, salvo acordo expresso em contrário e desde que o consumidor não incorra em custos com o reembolso.
A Melhor Pellets pode, nos casos previstos na lei, aguardar pelo recebimento dos bens ou pela apresentação de prova da sua devolução antes de efetuar o reembolso.
11. Encomendas ainda não expedidas
Se pretender cancelar uma encomenda antes da sua expedição, contacte-nos imediatamente através de:
Faremos todos os esforços para interromper o processamento da encomenda quando esta ainda não tiver sido expedida.
Se a encomenda já tiver sido expedida, poderão aplicar-se as regras relativas à devolução e ao direito de livre resolução.
12. Devoluções parciais
Quando uma encomenda contenha vários produtos, o cliente poderá, quando legalmente permitido, exercer o direito de livre resolução relativamente a apenas alguns dos produtos.
Neste caso, o reembolso será calculado de acordo com os produtos efetivamente devolvidos e com as regras legais aplicáveis.
13. Encomendas de grandes quantidades
Produtos como paletes de pellets ou paletes de lenha podem apresentar características especiais devido ao seu peso, volume e método de transporte.
Antes de efetuar uma devolução de uma palete ou de uma encomenda de grande dimensão, o cliente deverá contactar a Melhor Pellets através de:
Serão então fornecidas instruções específicas relativamente ao transporte, recolha e custos aplicáveis.
14. Formulário de livre resolução
O consumidor pode exercer o seu direito através de uma declaração inequívoca comunicando a sua decisão de resolver o contrato. A legislação portuguesa prevê igualmente um modelo de formulário de livre resolução.
Modelo simplificado
Assunto: Exercício do direito de livre resolução
Eu, [nome do consumidor], venho por este meio comunicar que pretendo exercer o meu direito de livre resolução relativamente à seguinte encomenda:
Número da encomenda: [número]
Produto(s): [produto]
Data da encomenda: [data]
Data de receção: [data]
Nome do consumidor: [nome]
Morada: [morada]
Email: [email]
Data: [data]
Assinatura: [quando aplicável]
15. Contactos para devoluções
Todas as solicitações relacionadas com devoluções, reembolsos ou produtos danificados devem ser enviadas para:
Cativapadrão – Fogões, Unipessoal Lda
NIF: 510986269
Rua da Cerdeira das Ervas n.º 40
4615-616 Lixa, Felgueiras
Portugal
Email: contacto@melhorpellets.com
Website: melhorpellets.com